Komuniciranje v podjetju ni le komunikacija med sestanki in poslovnimi pogovori. Prisotno je stalno - ko se pogovarjamo s sodelavci na kavi, ko gremo na malico, ob delu, po telefonu, na hodnikih in ob tistih bežnih srečanjih, ko je dovolj le pozdrav. Različni tipi zaposlenih oblikujejo podjetje in tako je prav, da se interne komunikacije v podjetju naučimo in z njo seznanimo vse zaposlene. Tudi komunikacija vpliva na uspešnost podjetja. Če se znajo zaposleni med seboj pogovarjati in sodelovati, je veliko lažje reševati morebitne probleme, se lotiti projektov in stremeti k zastavljenemu cilju. Pomembni sta tako vertikalna kot horizontalna komunikacija. Z njeno pomočjo se razvija in ohranja tudi organizacijska kultura, saj le ta prispeva k večji učinkovitosti zaposlenih in posledično tudi poslovanja. Dober pretok informacij bo poskrbel, da bodo imeli vsi zaposleni enake informacije in ko bo kaj nejasno, bodo tudi vedeli, na koga se lahko obrnejo. Na ta način se lahko izognemo tudi raznim nesporazumom in izboljšamo politiko podjetja. Dobra komunikacija torej povečuje zaupanje in izboljšuje medsebojne odnose. Paziti moramo tudi na velikost podjetja. V manjših družbah verjetno pri tem ne bo težav, saj se zaposleni med seboj poznajo, so v vsakodnevnem stiku in med seboj tudi več komunicirajo, večkrat se lahko srečajo tudi z vodilnim. Posebna pozornost je na tem področju potrebna v večjih družbah, kjer so ločeni oddelki in obstaja možnost, da se zaposleni med seboj ne poznajo in tudi nimajo poslovnega stika. Zaradi poslovnih obveznosti in večjega števila zaposlenih, pa tudi direktor nima časa, da bi se pogovoril z vsakim zaposlenim. Orodja, ki jih lahko uporabljamo za izboljšanje interne komunikacije so različna, kot npr. sestanki oddelkov, družabna srečanja, oglasna deska, obveščanje po elektronski pošti, interno glasilo. Ker pa smo v dobi nenehnega razvoja in vse bolj koristimo možnosti interneta in elektronske pošte, ta način uporabimo tudi pri internem komuniciranju. Prek navadnih internetnih strani, ki so vidni javnostim, je težko objavljati tudi informacije za zaposlene. Zato razvijmo intranet, kjer si zaposleni lahko izmenjavajo mnenja, ideje, postavljajo vprašanja in poiščejo odgovore povezane s podjetjem in njihovim delovnim razmerjem.

Kaj naj bi bilo objavljeno na intranetu:

• organizacijska shema
• interni imenik telefonskih številk in elektronskih naslovov
• zaposleni po delovnih mestih
• splošne informacije o podjetju (vrednote, strategija, cilji)
• dokumente in pomembne akte (zakon o delovnem razmerju, pogodbe)
• objava pomembnejših dogodkov
• zapisniki
• obrazci v elektronski obliki (koriščenje službenega avtomobila, počitniškega objekta, prijava na izobraževanje,...)
• pomembne sprejete odločitve podjetja
• objava zasedenosti učilnic, sejnih sob,...
• forum, klepetalnica.

Najbolje je, da pri oblikovanju in postavljanju intraneta sodelujejo tudi zaposleni, saj so oni tisti, ki informacije najpogosteje iščejo in potrebujejo. Tako bi res našli vse na enem mestu, hkrati pa bi razbremenili tudi kadrovsko službo in tajnice vodilnih, kjer se ponavadi dobi te podatke. Hkrati bi razbremenili tudi drug drugega.

Ob pregledu internega komuniciranja podjetij v tujini, sem prišla ravno do tovrstnega rezultata, da njihova komunikacija temelji predvsem na intranetu in elektronski pošti. Poudarjajo predvsem to, da so podatki dostopni vsem in hitreje, kot če bi se za pridobitev obračali na sodelavce. Tako zaposleni lažje svoje podjetje predstavljajo tudi v eksterni komunikaciji s strankami in poslovnimi partnerji in s tem širijo mrežo dobrih poslovnih odnosov. Zagovarjajo tezo, da je intranet poslovno orodje in ga priporočajo v uporabo. Tudi pri nas je kar nekaj podjetij (Lek, Adriatica, Hit, Viator&Vektor,...), ki so se lotili uporabe intraneta, za naboljši intranet, pa se podeljujejo tudi nagrade.

Glavna sestavina vseh podjetij so zaposleni. Zaradi tega je tudi izredno pomembno, da med njimi komunikacije tekoče potekajo, saj brez komuniciranja ni delovanja in sodelovanja. Vendar je kljub temu interno komuniciranje eno izmed najbolj zanemarjenih področij v slovenskih podjetjih. Včasih celo izgleda, da podjetja večjo pozornost posvečajo zunanjim javnostim, za katere skrbi oddelek za stike z javnostmi, kot interni javnosti oziroma zaposlenim.

Da je interno komuniciranje v slovenskih podjetjih (v raziskavi sodelujejo uspešnejša podjetja) na nezavidljivi ravni lahko sklepamo po rezultatih zadnje raziskave o organizacijski klimi v Sloveniji (SiOK 2004), ki jo izvaja Gospodarska zbornica Slovenije. Med najslabše ocenjenimi kriteriji klime v podjetjih je namreč notranje komuniciranje in informiranje (poleg nagrajevanja in razvoja kariera). Kaj na tem področju zaposlene najbolj moti? Vodje in njihovi podrejeni se sicer pogovarjajo dokaj sproščeno in enakopravno, čeprav vodstvo zaposlenim informacij ne posreduje vedno na razumljiv način. V raziskavi zaposleni tudi trdijo, da nadrejeni ne dajejo dovolj informacij za dobro opravljanje dela in da delovni sestanki niso najbolj redni. Moti jih tudi to, da dobijo premalo informacij o tem, kaj se dogaja v drugih enotah.

V marsikaterem podjetju se že zavedajo, kako pomembna je interna komunikacija, saj imajo v zadnjem času na to temo čedalje več izobraževanj. Pomembnost komunikacije torej narašča. Deloma mogoče tudi zaradi tega, ker raziskave nakazujejo težave na tem področju in da sedanje stanje vsekakor ni zadovoljivo.

Priročen intranet
Interno komuniciranje je zelo široko področje, ki zajema vrsto različnih strategij, pristopov in orodij, ki pa se s časom in trendi tudi spreminjajo. En preprost primer tega je na primer to, da je bil v preteklosti velik poudarek na interne glasilu oziroma časopisu, ki ga je imelo vsako večje podjetje, danes pa je recimo marsikje nepogrešljiv intranet. V zadnjem času je v Sloveniji opaziti tudi večji poudarek na neformalnem komuniciranju oziroma organiziranju neformalnih priložnosti za komuniciranje zaposlenih. Interno komuniciranje mora vsekakor biti strateško usmerjeno in temeljiti na specifični viziji in potrebah podjetja. Eden večjih in bolj zahtevnih strateških ukrepov, ki ga uvajajo podjetja, ki se zavedajo pomembnosti internega komuniciranja, je vodenje letnih razgovorov za zaposlene, ki pa imajo seveda tudi bolj obširno vlogo. Letni razgovori so lahko eno izmed najbolj dragocenih orodij menedžerjev za večjo učinkovitost in zato pomemben del ravnanja z ljudmi. Za učinkovit razvoj ljudi je namreč nujno ustvarjanje dobrega odnosa.

Razgovori so razširjeni že v marsikaterih, predvsem večjih, slovenskih podjetjih, čeprav strokovnjaki trdijo, da je pri nas to področje šele v povojih (v primerjavi s tujino, kjer to izvajajo že desetletja). Letni ocenjevalni razgovor je odličen način komuniciranja med vodjem in zaposlenim in motiviranja ter dobro orodje za vodenje s cilji, je prepričana Darja Vrhunc, vodja kadrovske službe v Telekomu Slovenije. Razgovori so po njenem ključen del razvoja kadrov in načrtovanja kariere. Z njimi so začeli julija lani, po rezultatih merjenja klime in uvedbi ciljnega vodenja. "Glavni namen razgovorov je vzpostaviti dialog po celotni organizaciji, spodbuditi ciljno usmerjenost zaposlenih, izboljšati delovanje vseh zaposlenih, ocenjevati delovno uspešnost in boljše načrtovanje kadrovskih ukrepov, izobraževanja in usposabljanja," trdi Vrhunčeva. Razgovori so bili najprej polletni, sedaj so letni, vodijo jih vodje organizacijskih enot, sodelujejo pa vsi zaposleni v Telekomu Slovenije in v hčerinskem podjetju GVO. Po mnenju Vrhunčeve letni razgovori omogočijo boljšo komunikacijo med vodji in zaposlenimi, identifikacijo zaposlenih s cilji podjetja in individualnimi cilji, več informacij o zaposlenih za razvoj kadrov in tudi siceršnje boljše poznavanje sodelavcev ter usklajene kriterije na ravni podjetja za izboljšanje vodenja.

Tudi v Raiffeisen Krekovi banki je bil glavni razlog za uvedbo razgovorov izboljšanje komunikacije med različnimi ravnmi v podjetju in večja preglednost in opredelitev ciljev, je povedala Nada Kovačič, direktorica Oddelka za osebje. Na spomladanskem razgovoru se dogovarjajo o ciljih in ocenijo pretekle uspehe, na jesenskem pa se pogovarjajo o kompetencah in pripravijo načrt izobraževanja za prihodnje leto. Z letnimi razgovori so začeli pred dvema letoma, najprej z vodji, opisuje Kovačičeva. "Njihova prednost je, da vsak spozna letne zadolžitve in pričakovanja drugih. Poleg tega sodelavec v jesenskem razgovoru soodloča o kariernem načrtu in izobraževanju, z nadrejenim pa se pogovarja tudi o svojih dolgoročnih poslovnih načrtih. Zaposleni se sedaj bolj zavedajo pomembnosti aktivnega sodelovanja v pogovorih in poslovnem okolju."

Dobra komunikacija je motivacija
V Fructalu so lani prvič opravili letne razgovore, ker so želeli izboljšati odnose, sodelovanje in komunikacijo med nadrejenimi in podrejenimi, je povedala Nevenka Murn, direktorica kadrovsko splošnega področja. Drugič bodo razgovori potekali letos jeseni. "Dobra komunikacija med vodjo in sodelavci je ključna motivacija za delo, utrjuje samozavest in občutek pomembnosti. Razgovor je tudi temelj za določanje ciljev, ki prispevajo k doseganju poslovnih rezultatih. Pogovor je vodil vodja, ki je začel s strategijo, načrti in vlogo delavca v okviru oddelka, sodelavec pa je nato izrazil svoje mnenje in dodal predloge. Obdelali so različna področja: zadovoljstvo pri delu, odnose s sodelavci, pričakovanja, ključne naloge, prednosti in pomanjkljivosti, ocena sodelovanja, želene spremembe… Tovrstna komunikacij je po mnenju Murnove nujna, da nadrejeni razume ambicije in želje sodelavcev, kar omogoča izboljšave, nadgradnjo preteklega dela in zadovoljstvo zaposlenih.

V podjetju BSH Hišni aparati imajo letne razgovore enkrat na leto že od leta 1997, nam je povedal Anton Ploštajner. Vsak vodja pa se lahko odloči, da po potrebi opravi razgovore tudi pogosteje (glede na spremembe pri delu). "Poudarek je predvsem na interni komunikaciji, da se vodja s svojimi sodelavci vsaj enkrat na leto pogovori o njihovih prednostih in potencialih za izboljšanje," trdi Ploštajner. "Lani smo uvedli tudi ciljne razgovore z vsemi zaposlenimi in dogovore glede načrtovanja karier, kompetenc in nadaljnih aktivnosti na področju usposabljanja ali prevzemanja drugih del. Na razgovoru lahko tudi vsak zaposleni predstavi pogled na svojo vlogo v podjetju in na komuniciranje z vodjem in v skupini. Sodelavci dobijo na teh razgovorih tudi povratne informacije, se pravi, kako so ostali zadovoljni z njimi." Glavni razlog za uvedbo razgovorov je bil izboljšava komunikacije - ravno na tem področju so tudi usposabljali vodje.

Letni razgovori so pomembna sestavina interne komunikacije in veliko pripomorejo k boljši komunikaciji in odnosih v podjetjih. Seveda pa ne zadostujejo. Za učinkovito delovanje podjetja in zadovoljstvo zaposlenih je nujen nenehen oziroma reden in čim večji pretok komunikacij. Ključno je informiranje zaposlenih o vseh pomembnih dogajanjih v podjetju, bodisi osebno ali preko drugih sredstev obveščanja (pošta, elektronska sporočila, intranet, interno glasilo…). Zaposlene namreč izredno prizadene, če niso na tekočem z dogodki (delodajalci pogosto zakrivajo predvsem negativne informacije). Ravno tako pomembna je tudi redna komunikacija na osebni ravni o tekočem delu, zahtevah, težavah, odnosih…

Neformalna komunikacija v barih
Ključno vlogo komunikacije pri zadovoljstvu zaposlenih so predstavniki nekaterih podjetij omenili tudi na konferenci o e-zaposlovanju, ki je ta teden potekala v Ljubljani. "Za zadovoljstvo zaposlenih so zelo pomembni letni razgovori in notranja komunikacija, temu posvečamo veliko pozornosti," je na konferenci povedala Zdenka Cestnik iz poslovne skupine Sava. "Skrb za to področje je vplivala na način komunikacije in odnose - en primer tega je, da sedaj, v primerjavi s preteklostjo, v naši organizaciji nimamo več 'šefov' oziroma nadrejenih in podrejenih, ampak le sodelavce."
"Letne razgovore izvajamo že od leta 1997," je povedal Primož Goričnik iz Poteze. "Poleg tega imamo sedaj še neformalne sestanke vsake tri mesece v baru, ob pijači, kjer je atmosfera bolj sproščena. Za top menedžment pa poleg tega organiziramo tudi jadranje kot dodatno obliko neformalnega druženja, ki spodbudi komunikacijo in sodelovanje. Učinek je odličen, saj opažamo, da med nekaterimi vodilnimi, ki se prej niso pogovarjali, komunikacija steče potem, ko skupaj 'vlečejo vrvi'." Boljša komunikacija pa vsekakor vpliva na učinkovitost delo.

"Mi organiziramo letne razgovore že tri leta," je navedla Suzana Štular iz bolnišnice Golnik. "Večina zaposlenih medsebojno dobro komunicira. Opazili pa smo, da bi dodatne komunikacijske veščine koristile predvsem srednjemu menedžmentu in sedaj si za to tudi prizadevamo in izobražujemo ljudi. Izdatno smo izobraževali tudi medicinske sestre s področja supervizije oziroma transakcijske analize, kar jim je po njihovih besedah sodeč izredno koristilo. Vendar je v naši organizaciji zelo stroga hierarhija, kar seveda vpliva na način komuniciranja. Vendar se trudimo graditi mostove med zaposlenimi."

"Veliko naredimo za naše ključne kadre in želimo, da je komunikacija čim bolj transparentna", je pojasnil Miha Derganc iz SiMobila. "Vedno tudi dodajamo nove elemente. Ključna skupina ljudi se druži skupaj trikrat na leto, kjer se pogovorijo o najpomembnejših zadevah na neformalen način, v okviru neke športne aktivnosti kot je jadranje ali kaj podobnega. Razvijamo različne oblike in načine komunikacije. Velik poudarek je na pohvalah in nagradah, torej na povratnih informacijah in priznanju za dobro opravljeno delo."

O velikem pomenu zadovoljstva strank, za uspešno poslovanje in nenazadnje za obstoj podjetja, ne bomo govorili. Pot do želenega cilja je, učinkovita in kakovostna, poprodajna podpora. Večina strank ocenjuje podjetje in njene produkte in/ali storitve glede na zagotavljanje ustrezne podpore, ki jo pričakujejo. Za zagotovitev učinkovite in kakovostne ter strateško usmerjene podpore je potrebno:

1. Spodbujati zavedanje analitikov in managerjev o strateški pomembnosti podpornega ali klicnega centra za organizacijo.
2. Izkoristiti podporni ali klicni center, kot pomemben vir informacij za vašo organizacijo.
3. Izobraziti in podučiti analitike, saj so oni tisti, ki komunicirajo s strankami.
4. Slediti smernicam in standardom, ki so uveljavljeni v svetu na področju podporne industrije.
5. Slediti primerom iz najboljše prakse.

Pri vašem trudu smo Vam na voljo in Vam lahko pomagamo in zagotovimo lažjo, učinkovitejšo in transparentnejšo implementacijo in dosego zastavljenih ciljev.

	Ali ste vedeli? Da so najbolj zvesti kupci tisti, ki so zadovoljni s poprodajno podporo vaših izdelkov in storitev, šele na drugem mestu so tisti, ki so zadovoljni z izdelkom ali storitvijo in še niso imeli potrebe, da bi stopili v kontakt z vašim podpornim ali klicnim centrom. Z namenom, da Vam pripomoremo pri sledenju standardov in smernic, ki se uveljavljajo v svetu, smo Vam omogočili brezplačno letno naročnino na revijo SupportWorld, v kateri boste našli dovolj informacij s področja podporne industrije. Naročite se na brezplačno revijo še danes. Prvih 25 ima 10% popusta pri včlanitvi v skupnost HDI - EE. Za naročilo revije kliknite: http://www.hdi-ee.com/index.php?id=127 ali pokličite na 01 / 511 39 70. Za več informacij obiščite spletno stran http://www.hdi-ee.com .

Help Desk Institute - Eastern Europe je del HDI asociacije za IT storitveno in podporno industrijo. Help Desk Institute (HDI) je člansko usmerjena organizacija, osredotočena na potrebe podpornih centrov, kakor tudi na oskrbovalce, ki jih podpirajo. V odnosu do prodajalcev opreme za podporne centre ostaja HDI, s ciljem olajšati odprto, neodvisno povezovanje in izmenjavo informacij znotraj mreže 7.500 članov po vsem svetu, povsem nevtralen.

Naše rešitve prilagajamo glede na potrebe strank in obsegajo vse od svetovanja pri implementaciji BS15000/ITIL standarda, do izobraževanja po HDI in ITIL priporočilih in standardih.

Želimo Vam čim več zadovoljnih strank.

Vas zanima:

• Kako malo govoriti in veliko sporočiti?
• Kako se znebiti treme pred nastopom?
• Kako učinkovito nastopiti na poslovnem sestanku, razpravi ali posvetu?
• Kako hitro reagirati na nepričakovane izzive sogovornikov?
• Kako kreativno brati, poslušati in si zapisovati?